Conseil en infogérance · Ploërmel, Bretagne

Reprenez la main sur votre infogérance.

Je contrôle ce que votre prestataire informatique livre et facture : tickets, délais, comités, factures. Je chiffre les écarts, je récupère ce qui vous est dû, puis je pilote le prestataire avec vous, chaque mois.

dorn (breton) : la main.

Parler de votre contrat

Extrait de diagnostic

Exemple fictif
Appels décrochés en moins de 20 s 78 % objectif 90 % Service desk · 7 mois sous l'objectif sur 12
Incidents bloquants résolus sous 4 h 83 % objectif 95 % Priorité 1 · horloge arrêtée hors heures ouvrées
Demandes traitées dans les délais 88 % objectif 95 % Catalogue de services pas mis à jour depuis 2 ans
Supports de comité livrés 2 jours avant 3 sur 12 Gouvernance · documents découverts en séance
Comptes rendus de comité sous 5 jours aucun depuis 4 mois Gouvernance · décisions non tracées
Revue annuelle des documents contractuels jamais faite Gouvernance · convention de service de 2021
Tickets facturés en double ou découpés 12 % Facturation au ticket · échantillon de 300 tickets
Pénalités dues / appliquées 11 400 € / 0 € Clause jamais activée
PME de 250 utilisateurs, cas fictif. Chiffres d'illustration, pas ceux d'un client réel.

Ce que je contrôle, concrètement

Quelques exemples de points que je vérifie, à partir de vos documents, de vos rapports mensuels et d'un export de vos tickets. La liste n'est pas exhaustive : chaque contrat a ses propres enjeux, et je m'adapte à votre périmètre.

Service desk

  • Appels décrochés en moins de 20 s et taux d'abandon
  • Résolution au premier contact, et la façon dont elle est calculée
  • Tickets transmis au bon groupe de support en moins d'1 h
  • Qualité et usage de la base de connaissance

Proximité et parc

  • Rendez-vous utilisateurs respectés
  • Délais de résolution par priorité : 4 h, 2 jours, 5 jours
  • Incidents rouverts après clôture
  • Écarts entre stock, parc réel et inventaire

Tickets et facturation

  • Rapprochement d'un échantillon de tickets avec les factures
  • Doublons, tickets découpés et réouvertures
  • Catégories et priorités cohérentes avec le catalogue
  • Prestations facturées à la journée hors forfait

Gouvernance

  • Supports de comité reçus 2 jours avant la réunion
  • Comptes rendus diffusés sous 5 jours
  • Plan d'actions suivi d'un comité à l'autre
  • Satisfaction utilisateurs mesurée, dont la part de très insatisfaits

Contrat et pénalités

  • Qui a rédigé la convention de service, et quand elle a été revue
  • Indicateurs soumis à pénalités ou simplement suivis
  • Pénalités dues, calculées et réellement appliquées
  • Heures de service, astreintes et délais de préavis

Sécurité et sortie

  • Correctifs appliqués sur les postes et équipements réseau
  • Comptes administrateurs et accès à distance du prestataire
  • Propriété des données, des tickets et de la documentation
  • Échéance, reconduction et clause de réversibilité

La facturation au ticket : un compteur tenu par le prestataire

C'est le mode de facturation le plus courant. Le prestataire crée, classe et ferme lui-même les tickets qu'il vous facture.

Il décide de ce qui devient un ticket

Un simple renseignement par téléphone peut devenir une unité facturée.

Un incident, trois tickets

L'appel, l'intervention sur site et le remplacement du matériel sont ouverts séparément.

Des tickets classés plus cher

Une demande devient un incident, une intervention simple devient « complexe ».

Fermé trop vite, rouvert en nouveau ticket

Le délai est tenu sur le papier, et l'utilisateur qui rappelle génère un second ticket.

Aucun intérêt à réduire le volume

Traiter les incidents récurrents à la source ferait baisser le nombre de tickets, donc la facture.

Pas d'accès à vos propres tickets

L'outil appartient souvent au prestataire. Vous ne voyez qu'un rapport mensuel.

Ce que je vérifie

  • 300 tickets tirés au hasard, rapprochés des factures
  • Le taux de doublons, de découpages et de réouvertures
  • Le volume de tickets par utilisateur, mois par mois

Ce que je négocie

  • Un forfait sur un volume de référence, avec une marge de tolérance
  • Des règles écrites de création, de classement et de clôture
  • Un objectif de baisse du volume et l'accès direct à l'outil

Un partenaire à vos côtés, dans la durée

Je ne viens pas livrer un rapport et repartir. Je connais votre contrat aussi bien que votre prestataire, je veille à ce qu'il soit respecté et je le fais évoluer avec vous. Trois façons de commencer, selon le moment de la vie de votre contrat.

À tout moment

Diagnostic flash

Le point de départ : un état des lieux précis de votre contrat et de ce qu'il vous rapporte vraiment.

  1. Collecte : contrat, convention de service, 12 mois de rapports, factures, export des tickets
  2. Analyse des indicateurs et rapprochement tickets / factures
  3. Entretiens avec 5 à 10 utilisateurs et votre référent informatique
  4. Restitution à la direction

Vous recevez le tableau des écarts par indicateur, le montant des pénalités récupérables et une liste d'actions classées par priorité.

Durée indicative3 à 5 jours
6 à 12 mois avant l'échéance

Appel d'offres et renouvellement

Je suis à vos côtés face aux prestataires, du cahier des charges à la signature.

  1. Recensement des besoins et des projets à venir
  2. Cahier des charges : périmètre, indicateurs, pénalités, mode de facturation, réversibilité
  3. Consultation de 3 à 5 prestataires et soutenances
  4. Analyse comparée, négociation, plan de bascule

Vous recevez le cahier des charges, la grille de notation, le rapport de recommandation et le planning de transition.

Durée indicative2 à 4 mois
En continu

Pilotage à temps partagé

Votre expert attitré : je suis votre contrat au quotidien et je parle au prestataire en votre nom.

  1. Contrôle du rapport mensuel et de la facture
  2. Préparation et animation du comité de pilotage
  3. Suivi des incidents majeurs et du plan d'actions
  4. Chaque trimestre : revue sécurité, satisfaction et réversibilité

Vous recevez un tableau de bord d'une page chaque mois et le compte rendu de chaque comité.

Rythme indicatif1 à 4 j / mois

Les durées sont données à titre d'exemple. Elles dépendent de votre périmètre, du nombre d'utilisateurs et de sites, et du nombre de contrats à suivre. Je les ajuste avec vous avant chaque mission.

J'ai passé plus de 10 ans chez les infogérants. Aujourd'hui, je suis de votre côté de la table.

Florian, fondateur de Dorn

Des deux côtés du contrat

Service Delivery Manager chez un infogérant, puis en assistance technique chez des clients. Je sais comment se fabrique un rapport mensuel.

Le langage du prestataire

Convention de service, catalogue, priorités, CMDB, ITIL : je lis un contrat et un export de tickets comme le prestataire qui les a produits.

Des projets menés jusqu'au bout

La migration complète du SI d'une entreprise de 500 personnes en 6 mois. Un SI déployé dans près de 1 000 magasins.

Indépendant

Aucune commission, aucun partenariat avec un prestataire. Je suis payé uniquement par vous.

Sur place

Basé à Ploërmel. Sur site pour les comités et les entretiens, à distance pour le reste.

Des dispositifs que j'ai pilotés

Pour de grands comptes, en France et à l'international : support utilisateurs, intégration de SI, transformation numérique. Les mêmes méthodes, à la taille de votre entreprise.

Groupe français coté

Support utilisateurs, parc et gouvernance

3 500utilisateurs
24personnes pilotées
  • Service desk5 ETP
  • Deux équipes de proximité15 ETP
  • Tour de contrôle ITIL4 ETP

Résultats sur un an

  • Rendez-vous de proximité respectés86 % → 97 %
  • Incidents de proximité résolus dans les délais85 % → 96 %
  • Utilisateurs satisfaits (note de 7/10 ou plus)95 %

Maison de luxe internationale

Support monde, boutiques et sièges

5 000+utilisateurs
70personnes pilotées
  • Proximité boutiquesretail
  • Proximité back-officesièges
  • Service deskmonde
  • Tour de contrôlemonde

Industriel international

Reprise d'un SI après séparation de groupe

500utilisateurs
6 moisde bascule
  • Migration complète du SI, tenant compris (carve-in)projet
  • Pilotage du service une fois la bascule faiterun

Réseau national de magasins

Transformation numérique et SI magasin

~1 000magasins
  • Conduite de la transformation numérique du groupesiège
  • Création d'un SI dédié aux magasinsréseau

Ces missions ont été menées comme Service Delivery Manager chez un infogérant, ou en assistance technique directement chez les clients. Les noms des clients restent confidentiels.

Parlons de votre contrat.

Un premier échange de 30 minutes, sans engagement. Pour qu'il soit utile, ayez sous la main :

  • la date d'échéance de votre contrat
  • le dernier rapport mensuel de votre prestataire
  • une facture récente

E-mail

contact@dornconseil.fr
Basé à
Ploërmel, Morbihan
Intervient
Bretagne et Pays de la Loire, sur site ou à distance
Pour
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Service desk, proximité, parc, réseau et sécurité